Le Laboratoire #007
Ce qui devrait sortir de nos mains, un bon employé dans un mauvais système et le geste qui tient encore sur une mémoire
Bienvenue à cette 7e édition du Laboratoire !
Cette semaine, je vous raconte ce qu’on a bâti chez nous pour la commande, ce qui a mal marché et ce qui a fini par tenir.
Ça vous prend combien d’heures par semaine, la tournée du laboratoire?
Voici 1 idée, 1 citation et 1 question pour ces deux prochaines semaines.
Bonne lecture.
1 Idée qui mijote dans ma tête
« Va faire la tournée avant 15h00. »
Cette phrase-là, on ne la dit plus chez nous.
Voici ce que j’en retiens.
Quand la décision est toujours la même à partir des mêmes chiffres, ce n’est plus une décision. C’est un calcul. On l’écrit une fois en code, et il se fait au complet, tous les jours, sans que personne ait à y penser.
Une tâche qui a encore besoin d’une personne 100% rigoureuse 100% du temps ne livrera pas cette garantie dans une procédure écrite.
Voici un exemple.
Pendant des années notre commande dépendait d’un ATP qui quittait la ligne de production pour faire le tour du laboratoire. Soixante à quatre-vingt-dix minutes. Deux à trois fois par semaine dans nos bonnes semaines.
Notre équipe a codé trois choses. Le calcul de nos minimums, le calcul de la commande et son envoi chez notre grossiste.
Ces trois choses-là n’ont jamais eu besoin de notre jugement, juste de nos chiffres. Tant qu’elles dépendaient d’une tournée, elles dépendaient d’une heure qu’on n’avait pas toujours.
Ce n’est pas un AI. C’est du code scripté, il fait exactement ce qui est écrit dedans et rien d’autre.
Ça a été long à mettre en place. Pour calculer des minimums qui tiennent debout, il lui fallait le détail de toutes nos ventes et de tous nos achats, jour par jour, sur les trois mois précédents.
Nos premières semaines ont été mauvaises. On a eu plus de devons qu’avant. Chaque minimum devait être recalculé, et tant qu’ils n’étaient pas bons, le logiciel commandait mal avec beaucoup de constance.
Il reste une chose que le logiciel ne peut pas deviner. Nos devons de la veille et nos rapports, c’est nous qui devons les lui donner. Pendant deux semaines, nos techniciennes oubliaient de le faire.
Le réflexe, dans ce temps-là, c’est de réexpliquer la procédure et de compter sur le monde. On l’a fait, et c’était nécessaire.
Ce qui a réglé le problème, c’est une alerte dans le logiciel qui rappelle le geste au moment où il doit se faire.
La différence entre les deux tient dans un mot. Une consigne attend qu’on vienne la chercher, et l’oubli ne vient jamais la chercher. L’alerte vient au-devant de la personne.
Notre alerte rappelle, elle ne bloque pas. Il nous reste un cran à monter le jour où on voudra que ce soit impossible d’oublier.
Le stock n’a jamais été le vrai sujet. C’est le premier barreau du soin. Un médicament qu’on n’a pas, c’est un patient qui repart sans son traitement, et tout notre travail de suivi vient après ce barreau-là. On peut avoir la meilleure surveillance de la thérapie en ville, elle ne sert à rien pour le patient qu’on n’a pas pu servir.
1 Citation qui me trotte dans la tête
Inspection does not improve the quality, nor guarantee quality. Inspection is too late.
L’inspection n’améliore pas la qualité et ne la garantit pas. Elle arrive trop tard.
W. Edwards Deming, Out of the Crisis
Vérifier une commande après qu’elle est partie, c’est de l’inspection. On trouve l’erreur quand elle est déjà à la pharmacie.
Depuis que le calcul de la commande est dans le code, on n’a plus besoin de vérifier une pile d’étapes qui existaient seulement parce qu’une personne pouvait se tromper. Le geste juste est le seul possible.
Ce qui a une seule bonne réponse ne devrait jamais avoir besoin d’être inspecté. Il devrait être impossible à rater.
1 Question qui me fait réfléchir
Beaucoup de nos gestes quotidiens ne demandent aucun jugement. On continue de les faire de mémoire.
Qu’est-ce qui repose sur la mémoire de quelqu’un dans votre pharmacie et qui pourrait juste être codé, comme la création d’une commande de médicaments?
Je vous laisse avec ça.
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alexandreung.com
À dans deux semaines,
Alex
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