Bienvenue à cette 9e édition du Laboratoire !
Cette semaine, on parle d’une partie du métier qui s’apprend lentement, savoir par quoi commencer. Plus précisément, de ce que ça libère quand une machine s’en charge.
Voici 1 idée, 1 citation et 1 question pour ces deux prochaines semaines.
Bonne lecture.
1 Idée qui mijote dans ma tête
Midi et quart, un vendredi, dans notre laboratoire. Une vingtaine de paniers de commande en attente.
Des patients attendent au comptoir, d’autres vont passer en après-midi, d’autres ont une heure promise qui vient tout juste d’être dépassée. Le livreur enfile son manteau et sa tournée devient urgente d’un coup.
Cinq minutes plus tard, l’ordre a changé. Le classement ne tient jamais plus que quelques minutes, et il faut le refaire dans sa tête sans arrêter de travailler.
Une technicienne d’expérience y arrive. Demandez-lui comment elle fait, elle va vous répondre qu’elle le sait, c’est tout.
Ce qu’elle fait s’appelle hiérarchiser l’urgence. Devant plusieurs choses qui ont l’air également pressantes, elle établit laquelle passe en premier maintenant, puis elle recommence dix minutes plus tard. C’est ça, le jugement.
Ça s’enseigne, on le fait tous. Ça s’acquiert surtout par le nombre de fois qu’on a vu la scène, et chez nous ça prend environ six mois à temps plein en production. Une technicienne qui n’a pas encore ce jugement voit tout arriver en même temps, se sent en retard partout, et c’est là que la panique s’installe.
La plupart des laboratoires ont des règles de priorité bien établies. Le nôtre comme les autres, et le problème n’a jamais été de les écrire.
Le problème, c’est qu’il n’y en a pas une seule. Nos règles fonctionnent tant que rien ne traîne. Dès qu’un panier dépasse son heure promise, il passe devant, et la règle de départ vient de céder sa place à une autre.
Avec une vingtaine de commandes en circulation, savoir quelle règle s’applique à quel panier à cet instant précis n’est plus une question simple.
Voici donc ce qu’on a fait. Chaque panier est créé et suivi individuellement dans un système, et l’ensemble s’affiche sur un écran au laboratoire, classé par heure de ramassage prévue.
On n’a inventé aucune règle. On s’est donné le moyen d’appliquer les nôtres à chaque commande, y compris quand elles se contredisent.
Ce qui compte le plus est ce que ça évite. Chaque fois qu’une technicienne terminait un panier, elle devait se reposer la même question. Est-ce que la priorité a changé depuis tantôt?
Répondre à ça demande de repasser tous les paniers en attente. Retrouver l’heure promise sur chacun, voir lesquels viennent de basculer en retard, tenir compte des patients arrivés au comptoir entretemps et du livreur qui part bientôt. Ce n’est pas un coup d’oeil, c’est un travail.
Ce travail-là revenait plusieurs fois par heure, et le pire moment était toujours celui où il y avait le plus de paniers. Il tirait de l’espace mental à des gens qui en avaient besoin ailleurs, parce qu’un panier peut porter plusieurs médicaments et que chaque médicament demande de la concentration.
Je ne prétends pas que ça remplace l’expérience. Elle a plusieurs couches, et hiérarchiser une file n’en est qu’une. Reconnaître le cas anormal, sentir qu’un dossier cloche avant de savoir pourquoi, ça reste à bâtir et ça prend bien plus que six mois.
Il y a un deuxième effet que je n’avais pas prévu si vite. Chaque panier laisse une trace, donc le laboratoire est devenu mesurable, et trois semaines ont suffi pour que ça devienne fascinant à regarder.
Je vois nos pics et nos creux d’achalandage dans la journée. Je vois combien de commandes on prépare vraiment par jour, un chiffre que j’aurais été incapable de donner correctement avant.
Je vois aussi nos paniers en retard, et ça a ouvert des questions qu’on ne se posait pas. Est-ce qu’on catégorise mal certaines commandes? Est-ce que nos heures promises sont réalistes? Est-ce que des patients annoncent une heure de passage sans jamais venir à ce moment-là?
On regarde déjà nos horaires autrement, pour qu’ils collent mieux aux vraies heures de pointe. Il me faudra une année complète avant de comparer un mois d’août à un autre. Trois semaines suffisent déjà pour corriger des choses.
Ce qu’on a enlevé à un nouvel employé en formation, c’est d’avoir à décider quel panier préparer maintenant. Il n’a plus à porter cette question, l’écran y répond pour lui, et ça lui épargne les six mois qu’il aurait mis à savoir y répondre seul.
1 Citation qui me trotte dans la tête
“Civilization advances by extending the number of important operations which we can perform without thinking about them.”
Une civilisation avance en augmentant le nombre d’opérations importantes qu’elle peut faire sans y penser.
Alfred North Whitehead, mathématicien et philosophe britannique, An Introduction to Mathematics, 1911
Whitehead écrit ça en 1911, à une époque où on répétait qu’il faut toujours réfléchir à ce qu’on fait. Il dit exactement le contraire, et il a raison.
Voici pourquoi ça compte cet automne. Le 9 décembre, les nouvelles activités prévues par la loi 67 entrent en vigueur. Beaucoup de pharmaciens que je connais ont la même inquiétude, comment trouver le temps de bien faire tout ce qu’on va enfin avoir le droit de faire.
Ma réponse tient dans la phrase de Whitehead. Le temps ne se trouve pas, il se libère.
Chaque fois qu’une technicienne se demande quel panier préparer maintenant, c’est de l’attention qui part sur une question à laquelle une machine peut répondre. Je veux récupérer cette attention et l’envoyer ailleurs, sur la question qui compte vraiment. Quelle information est-ce que je dois aller chercher pour que mon pharmacien puisse évaluer cette thérapie correctement et rapidement?
Préparer le bon médicament pour le bon patient restera toujours le minimum de notre métier. Le 9 décembre nous demande davantage, et cette capacité-là ne va pas apparaître toute seule. Elle va venir de ce qu’on aura arrêté de faire réfléchir notre monde pour rien.
1 Question qui me fait réfléchir
Pensez à votre dernier employé en formation.
Combien de fois par jour vous demandait-il qu’est ce qu’il devait faire maintenant?
Je vous laisse avec ça.
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À dans deux semaines,
Alex