Bienvenue à cette 11e édition du Laboratoire !
Cette semaine, on parle de gestion automatique de l’inventaire. Plus précisément, de l’expertise qu’on avait juste à côté du laboratoire sans s’en servir, et d’un économiste qui décrivait déjà ce problème en 1945.
Voici 1 idée, 1 citation et 1 question pour ces deux prochaines semaines.
Bonne lecture.
1 Idée qui mijote dans ma tête
On est en train de bâtir un système de gestion automatique de notre inventaire.
Une pharmacie commande des médicaments tous les jours. Ce qui ne se fait pas tous les jours, c’est la tournée complète des étalages du laboratoire pour remettre chaque produit à sa quantité minimale. On fait cette tournée deux ou trois fois par semaine. Scanner tous les codes-barres de toutes les tablettes prend une heure et demie à deux heures. Même là, il faut se dépêcher, donc c’est rarement parfait.
On paie ce prix de deux façons. Quand on manque de stock, on remet au patient une quantité incomplète et on lui laisse un devons. On a donc tendance à surstocker pour l’éviter. De l’argent dort alors sur les tablettes pour compenser un inventaire qui n’est pas à jour chaque jour.
Le système qu’on construit fait cette tournée sept jours sur sept, à la pilule près. Il lit ce qu’on vend et ce qu’on reçoit pour savoir ce qu’il reste sur chaque tablette. Chaque jour, il propose une commande qu’un humain valide.
Avec un inventaire tenu à jour comme ça, on peut réduire la quantité de médicaments sur nos tablettes. Chaque pot qu’on n’a plus besoin de garder en réserve, c’est de l’argent qui revient dans le compte de banque de la pharmacie. C’est pour ça qu’on met autant d’efforts à perfectionner ce système.
La valeur du système dépend de l’écart entre son inventaire théorique et l’inventaire réel sur nos tablettes. Avec le temps, les deux dérivent, c’est inévitable. On retire des médicaments expirés, on en perd un ici et là. Plus le temps avance, plus l’écart grandit et plus le système envoie des commandes erronées. On se retrouve alors avec trop de stock sur nos tablettes.
C’est pourquoi Justin, notre pharmacien-chef, et moi avons décidé de recompter une section précise du laboratoire qu’on appelle les meilleurs vendeurs, nos médicaments les plus vendus. Après la fermeture, on a scanné à la main, tablette par tablette, en cherchant à être le plus précis possible.
Après deux heures, ça nous sautait aux yeux que ce qu’on faisait était ridicule. L’idéal serait de recompter plusieurs fois par mois pour garder l’inventaire théorique le plus précis possible. À cette vitesse, c’est clairement inefficace de confier ça à quelqu’un aussi souvent. Il nous fallait une méthode beaucoup plus commode et rapide.
Une chose était claire pour nous. Plus le comptage se fait vite, moins ça coûte cher de tenir l’inventaire théorique à jour. Un comptage facile peut aussi se confier à un employé junior, qui ne coûte pas le salaire d’une ATP. Les compétences cliniques d’une ATP sont plus utiles ailleurs, à soutenir le pharmacien et à pousser plus loin la qualité des soins.
On a arrêté de compter. On s’est donné trente minutes pour réfléchir au vrai problème.
La réponse était de l’autre côté du comptoir. Notre responsable d’entrepôt et son équipe du plancher commercial placent et comptent des produits sur des tablettes toute la journée. Leurs étalages changent de place beaucoup plus souvent que ceux d’un laboratoire. Leur logiciel, Reflex POS, génère déjà des fichiers de comptage. Ils ont plus d’expérience que n’importe qui dans notre labo pour tenir des tablettes à jour, nous compris.
On lui a confié le problème. Il a passé à travers le laboratoire rapidement, et pas seulement la section des meilleurs vendeurs. Il a fait tous les étalages, en plus des frigos.
On n’avait pas pensé à lui plus tôt parce qu’on travaille dans le labo et qu’il y vient rarement. Sans nous en rendre compte, on avait conclu que personne d’autre que nous ne pouvait régler un problème de labo.
Ce qu’on retient de cette soirée tient en une phrase.
« Définissez le puzzle, nommez les habiletés qu’il demande, puis trouvez qui les a déjà. »
Justin et moi avons sauté l’étape du milieu. On n’avait jamais nommé les habiletés qu’il fallait pour tenir l’inventaire physique du laboratoire. Une fois qu’on les a nommées, compter vite et tenir des tablettes à jour, la bonne personne est devenue évidente. Ça nous aurait évité deux heures à faire nous-mêmes un travail que d’autres maîtrisent beaucoup mieux.
Je veux faire une mise en garde. Dans bien des pharmacies, le laboratoire et le plancher commercial travaillent presque séparément. Le laboratoire est souvent perçu comme plus prestigieux, et ça crée une forme de snobisme du personnel du labo envers ses collègues du plancher. Ce snobisme nuit à la collaboration et freine le transfert de savoir d’une équipe à l’autre.
C’est dommage, parce que le plancher commercial peut faire beaucoup plus pour le labo qu’on pense. Aujourd’hui, on l’a intégré à notre laboratoire de plusieurs façons. L’équipe du plancher reçoit tous les médicaments qui entrent au laboratoire. Elle place aussi notre commande dans nos étalages, ce qui n’est pas la norme. Dans la majorité des pharmacies, ce sont encore les ATP qui placent la commande, parce qu’il faut connaître l’ordre alphabétique des molécules pour être efficace.
Chez nous, on a cartographié tout le laboratoire avec le système de gestion des étalages du plancher commercial, comme si c’était le planogramme d’une allée de désodorisants. Les commis du plancher peuvent donc travailler dans notre labo sans connaître le nom des médicaments ni leur nomenclature clinique. Ils suivent simplement la position que le système POS a assignée à chaque produit. Ça libère une ATP pour ses tâches cliniques et d’assistance aux soins.
Faire entrer l’équipe du plancher dans le laboratoire soulève souvent une question, celle de la confidentialité. Chez nous, ce n’était pas un obstacle. Tous les employés signent le même engagement de confidentialité que le personnel du laboratoire. Notre responsable d’entrepôt peut donc entrer dans les zones où circule l’information clinique. Il contribue déjà aux soins à sa façon, par la tenue de l’inventaire et la vitesse à laquelle son équipe place les produits.
Les habiletés de l’équipe du plancher commercial sont précieuses, et elles soulageraient énormément nos laboratoires. Je pense que dans la majorité des pharmacies, ce potentiel en manutention et en gestion d’inventaire est loin d’être exploité dans les laboratoires.
Je vous invite à rapprocher vos deux équipes. Le savoir doit circuler dans les deux sens, du labo vers le plancher comme du plancher vers le labo.
1 Citation qui me trotte dans la tête
« Practically every individual has some advantage over all others because he possesses unique information. »
« Pratiquement chaque individu a un certain avantage sur tous les autres parce qu’il possède une information unique. »
Friedrich Hayek, The Use of Knowledge in Society, 1945
Hayek parlait de l’économie d’un pays entier. Sa phrase décrit pourtant bien notre soirée de comptage.
Notre responsable d’entrepôt avait une information unique, une façon de compter des tablettes que ni Justin ni moi n’avions. Pendant deux heures, l’information la plus utile de la soirée était à quelques mètres de nous, dans la tête de quelqu’un qu’on n’avait pas pensé à inviter.
1 Question qui me fait réfléchir
Quelle expertise de votre plancher commercial votre laboratoire n’utilise-t-il pas encore ?
Je vous laisse avec ça.
Si vous voulez former vos ATP plus vite et de façon plus constante, j’ai mis en ligne le curriculum de formation de 24 pages qu’on utilise chez nous.
alexandreung.com
À dans deux semaines,
Alex